'외로움안녕120' 상담 4만건 돌파
“생일인데 가족들에게 축하도 못 받고 미역국도 먹지 못했어요. 외로움안녕120에 전화했더니 상담사가 생일 축하 노래를 불러줘서 큰 위로를 받았어요.”(30대 직장인)
“오랜 구직활동 끝에 취직에 성공했지만 기쁜 소식을 전할 사람이 없어 외로움안녕120에 전화를 걸었는데 상담사가 정말 가족처럼 함께 기뻐해 주셨어요.”(20대 청년)
“회사에서 하루 종일 아무 말도 하지 못했습니다. 퇴근 후 외로움안녕120에 전화했고 그날 처음으로 사람과 대화를 나눴더니 지쳤던 마음이 녹아내리며 위로받았습니다.”(40대 직장인)
외로운 서울시민 곁에서 이야기 벗이 되어주는 ‘외로움안녕120’이 개소 1주년을 맞았다. 지난 1년간 ‘외로움안녕120’은 누적 4만 건의 상담을 제공했으며, 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점을 기록했다.
서울시는 기존에 전화상담만 제공하던 ‘외로움안녕120’을 앞으로는 대면상담 제공을 검토하는 등 외로운 시민에게 보다 가까이 다가가 온기(溫氣)를 전하는 서비스로 발전시켜 나간다는 방침이다.
지난해 4월, 서울시는 지자체 최초로 ‘외로움’을 의제 삼고 시민 외로움·고립감 완화 창구인 ‘외로움안녕120’ 운영에 들어갔다. ‘외로움안녕120’은 서울시복지재단 내 고립예방센터에 설치돼 365일 24시간 쉼 없이 전화상담(☎120→ 음성 안내에 따라)을 제공한다.
일상 공유, 감정 공감을 통한 정서적 지지를 기본으로 상담 서비스를 제공하며 나아가 대상자별 고립 특성과 욕구에 따라 필요한 정보 제공, 복지서비스 연계도 이뤄진다. 또 외로움·고립 고위험군은 대상자 동의를 얻어 상담사가 정기적으로 전화하는 ‘아웃바운드 상담’을 제공하고 있다.
그 밖에도 전화상담이 어려운 이용자를 위해 외로움 챗봇, 카카오톡을 활용한 온라인 상담도 병행하고 있다. 외로움챗봇은 카카오톡에서 `외로움안녕120'을 친구 등록하면 이용할 수 있으며, `상담사 연결'을 누르면 상담사와 채팅 상담이 시작된다.
‘외로움안녕120’은 지난 1년간 상담 총 4만 건(누적)을 제공, 하루 평균 125건의 상담이 이뤄졌다. 특히 매월 500~800명이 새롭게 외로움안녕120 서비스를 찾는 것으로 파악됐다. 특히 야간·심야 시간대 상담이 약 61.4%를 차지했으며, 주 이용자는 40~60대 중장년층이 77.6%로 가장 많지만 청년층(18.8%) 이용도 꾸준히 늘고 있다. 또 1인당 평균 이용 횟수는 약 4.8회로, 단발성 상담을 넘어 지속적인 정서적 지지 체계로 기능하고 있음을 확인했다.
이용자 대부분은 ‘외로움을 털어놓을 대화상대가 필요(81%)’해 서비스를 이용한 것으로 나타났으며, ‘상담을 통해 위로를 받았다’고 답했다. 실제로 ‘외로움안녕120’ 이용자 만족도는 5점 만점에 4.6점이었다. 별도의 병적인 진단이 필요하거나 위기 상황이 아니더라도 편한 마음으로 전화를 걸어 고민을 털어놓거나 가벼운 이야기를 나눌 수 있어 `외로움안녕120'을 일상 상담 창구로 활용하고 있는 사례가 많은 것으로 보인다.
‘외로움안녕120’ 콜센터는 올해 하반기 외로움, 고립, 은둔(隱遁) 시민을 지원하는 거점공간 ‘서울잇다플레이스(가칭)’로 자리를 옮겨 전용공간을 갖추고 대면상담까지 서비스 영역 확대를 검토 중이다. 또 보다 전문적이고 체계적인 상담이 이뤄질 수 있도록 전문가 자문을 통해 상담 스크립트 완성도를 높이고 특이 민원 및 긴급 위기 대응 관련 스크립트 보완, 정기적인 상담사 교육 등도 준비 중이다.
윤종장 서울시 복지실장은 “개소할 당시만 해도 실제로 외로운 시민의 참여가 이어질 것인지 우려도 있었지만 1년 사이 4만 명의 마음을 위로하며 외로움 전용 상담창구로 자리매김 했다”며 “앞으로도 외로움안녕120을 비롯한 외로움, 고립 관련 정책을 촘촘하게 추진해 ‘외로움 없는 서울’을 완성해 나가겠다”라고 밝혔다.
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